企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）が進む中、顧客接点を担うCRMと、基幹業務を支えるERPをどのように組み合わせるべきかが重要なテーマとなっています。特に、SalesforceとSAPを利用する企業では、両システムの役割を明確にし、適切に連携させることが、業務効率化やデータ活用の鍵となります。

Salesforceは顧客情報や営業活動の管理に強みを持ち、SAPは受注、購買、在庫、会計などの基幹業務を支えます。しかし、それぞれのシステムが独立して運用されている場合、情報の二重入力やデータの不整合、部門間の情報共有の遅れといった課題が発生することがあります。こうした課題を解決するために重要なのが、Salesforceをフロントシステム、SAPを基幹システムとして位置づけ、それぞれの役割に応じてデータを連携する考え方です。

本記事では、CRMとERPの役割の違いから、System of EngagementとSystem of Recordという設計思想、SalesforceとSAPの連携方法、ETLツールの役割、導入時に押さえるべきポイントまで解説します。

SalesforceとSAPは、それぞれ何を担うシステムなのか

SalesforceとSAPは、どちらも企業活動を支える重要なシステムですが、主な役割は異なります。

Salesforce：顧客接点を支えるCRM

Salesforceは、顧客との関係を管理し、営業活動や顧客対応を支援するCRM（顧客関係管理）プラットフォームです。例えば、次のような情報を管理できます。

• 顧客・取引先情報
• リードや商談の進捗
• 営業活動の履歴
• 顧客からの問い合わせ
• 営業パイプラインや売上予測

営業担当者は、Salesforceを通じて顧客とのやり取りや商談状況を把握し、日々の営業活動を進めることができます。つまり、Salesforceは企業と顧客の接点を管理するフロントシステムとして活用できます。

SAP：企業の基幹業務を支えるERP

一方、SAPのERPシステムは、企業の基幹業務を統合的に管理する役割を担います。主な管理対象には、次のような情報があります。

• 受注・出荷情報
• 購買・調達情報
• 在庫・生産情報
• 請求・売上情報
• 財務・会計情報

例えば、営業部門が顧客から注文を受けた後、商品の出荷、請求、会計処理などを管理するのがERPの重要な役割です。このように、CRMとERPは異なる業務領域を担当していますが、実際のビジネスプロセスでは密接につながっています。

フロントシステムと基幹システムを分ける理由

企業のシステム設計では、すべての業務を一つのシステムに集約することが、必ずしも最適とは限りません。営業部門では、顧客情報への素早いアクセスや商談管理の柔軟性が求められます。一方、経理や物流などの基幹業務では、取引データの正確性や整合性、業務統制が重視されます。こうした異なる要件に対応するため、それぞれの業務に適したシステムを組み合わせる考え方が重要になります。

例えば、営業担当者が日常的に利用する画面はSalesforceに集約し、正式な受注や請求、在庫の管理はSAPで行う構成が考えられます。このように役割を分担することで、各システムの特性を活かしながら、企業全体の業務プロセスをつなぐことができます。ただし、システムを分けるだけでは十分ではありません。両システム間で必要な情報を適切に連携し、データの整合性を維持する仕組みが必要です。

System of EngagementとSystem of Recordとは

SalesforceとSAPの役割を整理する上で参考になるのが、「System of Engagement（SoE）」と「System of Record（SoR）」という考え方です。

System of Engagement：顧客や利用者との接点を担うシステム

System of Engagementは、顧客や従業員とのやり取りを支援し、日々の業務活動を円滑にするためのシステムを指します。例えば、営業担当者が顧客情報を確認したり、商談の進捗を更新したり、問い合わせに対応したりする場面です。Salesforceは、こうした顧客接点を中心とする業務において、System of Engagementとして位置づけることができます。

System of Record：正確な業務記録を管理するシステム

System of Recordは、企業活動における正式な記録を保持・管理するシステムです。受注、請求、会計、在庫などの情報は、企業の業務運営や経営管理に直接関わるため、正確性と一貫性が求められます。SAPのERPシステムは、こうした基幹業務におけるSystem of Recordとして活用できます。

ただし、System of EngagementとSystem of Recordは、製品ごとに固定される役割ではありません。例えば、Salesforceが顧客とのやり取りを管理する一方で、顧客の正式なマスターデータをSAPで管理する設計もあれば、顧客情報の一部をSalesforceで管理する設計も考えられます。重要なのは、各データの管理責任と、どのシステムを正しい情報源とするかを明確にすることです。

SalesforceとSAPを連携すると何が変わるのか

Salesforceをフロントシステム、SAPを基幹システムとして連携することで、部門をまたぐ業務プロセスを効率化できる可能性があります。代表的な活用例を紹介します。

1. 商談から受注までの情報連携

営業担当者がSalesforceで商談を管理し、受注が確定した段階で必要な情報をSAPへ連携する構成です。

例えば、次のような流れが考えられます。

1. Salesforceで顧客情報や商談内容を管理する
2. 商談成立後、受注に必要な情報をSAPへ連携する
3. SAPで正式な受注データを登録・管理する
4. 受注番号や処理状況をSalesforceへ連携する

これにより、営業担当者が同じ情報を複数のシステムへ入力する負担を軽減できます。また、営業部門と基幹業務部門の間で、受注状況を共有しやすくなります。

2. 在庫・納期情報の確認

顧客から商品の在庫状況や納期について問い合わせがあった場合、営業担当者が別のシステムへログインして情報を確認する運用では、対応に時間がかかることがあります。SalesforceとSAPを連携することで、SAPが管理する在庫や受注状況などの情報を、Salesforceから確認できる構成を検討できます。これにより、営業担当者は日常的に利用するシステムから必要な情報を取得し、顧客対応を進めやすくなります。なお、表示する情報の鮮度や更新方法は、業務要件に応じた設計が必要です。

3. 請求・売上情報の共有

営業部門では、商談の成立だけでなく、その後の売上状況を把握することも重要です。SAPで管理する請求・売上情報をSalesforceと連携することで、営業担当者が顧客ごとの取引状況を確認しやすくなります。また、商談情報と売上実績を組み合わせることで、営業パイプラインと実績の差異を分析するためのデータ環境を整えることができます。ただし、商談金額、受注金額、会計上の売上は必ずしも一致しないため、それぞれの定義を明確にしておくことが重要です。

SalesforceとSAPをつなぐデータ連携ツールの役割

SalesforceとSAPを連携する方法には、API連携やファイル連携など、さまざまな選択肢があります。また、複数のシステム間でデータを連携する場合には、ETLツールやデータ連携プラットフォームを活用する方法もあります。ETLとは、Extract（抽出）、Transform（変換）、Load（格納）の略で、異なるシステム間でデータを取得・加工・格納するための処理を指します。

こうしたツールを利用することで、システム間のデータ取得・変換・送信といった処理を管理しやすくなります。例えば、Salesforceで登録された情報をSAPで利用できる形式に変換したり、SAPの受注状況をSalesforceへ反映したりする仕組みを構築できます。

また、連携処理を一元的に管理できるツールでは、実行状況の監視やエラー発生時の原因調査など、運用面での効率化も期待できます。ただし、ETLツールの導入が必ずしも必要なわけではありません。連携するデータの種類や更新頻度、リアルタイム性、運用要件などを考慮し、適切な連携方法を選択することが重要です。

SalesforceとSAPの連携で重要な4つの設計ポイント

CRMとERPの連携を成功させるには、単にデータを送受信できるようにするだけでは不十分です。

特に、次の4つのポイントを整理することが重要です。

1. データの管理責任を明確にする

最初に検討すべきなのは、どのシステムがどのデータを管理するかという点です。例えば、顧客情報、商品情報、価格情報、受注情報などについて、それぞれの正しい情報源を決める必要があります。同じ情報を両システムで自由に更新できる状態では、データの不整合が発生する可能性があります。そのため、データごとに更新権限や連携方向を明確にすることが重要です。

2. 連携するタイミングを適切に設計する

すべてのデータをリアルタイムで連携する必要があるわけではありません。例えば、在庫の引当可能数量や受注処理状況などは、業務上の要件によって最新情報の取得が求められる場合があります。一方、日次の売上集計や分析用データなどは、定期的なバッチ連携で十分なケースもあります。リアルタイム連携と定期連携を適切に使い分けることで、システム負荷や運用コストを考慮した設計が可能になります。

3. エラー発生時の対応を考慮する

システム間のデータ連携では、通信障害、データ形式の不一致、必須項目の不足などによってエラーが発生することがあります。そのため、連携エラーを検知し、必要に応じて再処理できる仕組みが重要です。また、同じデータが繰り返し送信された場合に、重複した受注や取引が登録されないようにする設計も必要になります。連携処理の正常時だけでなく、異常時の運用まで考慮することが、安定したシステム運用につながります。

4. 将来的なシステム変更を見据える

企業のIT環境は、事業拡大や組織変更、新しいSaaSの導入などによって変化します。SalesforceとSAPの連携を個別のプログラムに強く依存した構成にすると、システム変更のたびに多くの改修が必要になる場合があります。そこで検討したいのが、複数のシステムをつなぎ、データの連携や管理を支えるデータ統合基盤の活用です。データ統合基盤を利用することで、連携処理の管理や監視を整理し、将来的なシステム変更にも対応しやすい構成を目指せます。ただし、データ統合基盤を導入するだけで変更対応が自動的に容易になるわけではありません。連携インターフェースの標準化や、データ定義の管理なども重要です。

CRMとERPの連携は、企業全体のデータ活用にもつながる

SalesforceとSAPの連携によって得られるメリットは、業務効率化だけではありません。営業部門が管理する顧客接点の情報と、基幹システムが管理する取引実績を組み合わせることで、企業全体の状況をより多角的に把握できるようになります。例えば、商談状況と売上実績の比較、顧客別の取引傾向の分析、受注から請求までの業務状況の可視化などが考えられます。さらに、こうしたデータ環境は、将来的なAI活用を検討する上でも重要な基盤となります。

ただし、AIが企業データを適切に活用するためには、データの品質やアクセス権限、情報の更新頻度などを整理しておく必要があります。システム連携は単なる情報交換ではなく、企業全体のデータ活用を支える取り組みとして考えることが重要です。

まとめ：SalesforceとSAPは役割を分担しながら連携する

SalesforceとSAPは、それぞれ異なる業務領域に強みを持つシステムです。Salesforceを顧客接点を担うフロントシステム、SAPを正式な業務記録を管理する基幹システムとして活用することで、両システムの特性を活かした業務設計が可能になります。

その際に重要なのは、次のポイントです。

• SalesforceとSAPの役割を明確にする
• データごとに正しい情報源と管理責任を定める
• 業務要件に応じて連携方法や更新頻度を設計する
• エラー対応やデータの整合性を考慮する
• 将来的なシステム変更やデータ活用を見据える

重要なのは、すべての業務を一つのシステムに集約することではなく、それぞれのシステムの強みを活かしながら、企業全体の業務プロセスをつなぐことです。SalesforceとSAPを適切に連携することは、営業活動と基幹業務の効率化だけでなく、企業全体のデータ活用を進めるための重要な一歩となります。